Kundensupport Mitarbeiter beim Helfen eines Kunden

KUNDENSERVICE KENNZAHLEN IM ÜBERBLICK

visuelle Darstellung einer wichtigen Kundenservice Kennzahl, besonders für Call Center: die durchschnittliche Antwortzeit

Durchschnittliche Antwortzeit

Wie lange warten Kunden auf Ihre Reaktion?

Die durchschnittliche Reaktionszeit Ihres Kundensupports misst die Zeit zwischen dem Moment, in dem der Kunde Kontakt mit Ihnen aufnimmt bis zu dem Moment, in dem ein Mitarbeiter darauf reagiert bzw. antwortet. Wir haben diese wichtige Kundenservice Kennzahl beispielhaft für eingehende Telefonanrufe dargestellt. Allgemein wirken sich kurze Reaktions- bzw. Antwortzeiten unabhängig vom Supportkanal positiv auf die Kundenzufriedenheit und die Reputation Ihrer Marke aus. Bei Telefonanfragen sollten Sie berücksichtigen, dass im branchenunabhängigen Durchschnitt ca. 50% der Kunden bereits nach einer Minute und zwei Drittel nach 3 Minuten das Telefon beenden.

Leistungsindikatoren / Handlungsempfehlung

Das Ziel sollte es sein, Ihre Reaktionszeiten immer möglichst gering zu halten. Analysieren und antizipieren Sie Stoßzeiten und berücksichtigen Sie diese in Ihrer Personalplanung.

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Linien Chart zur Veranschaulichung der First Call Resolution (Erstlöungsquote) im Kundenservice

First Call Resolution (FCR)

Wie häufig können Sie das Anliegen Ihrer Kunden mit dem ersten Anruf klären?

Die First Call Resolution (FCR), welche im DACH Raum auch häufig als Erstlösungsquote bezeichnet wird, gibt den prozentualen Anteil der telefonischen Anfragen an, die mit dem ersten Anruf des Kunden direkt geklärt werden konnten. Sie ist ein guter Kundenservice KPI, um die Effektivität Ihres Kundensupports zu bewerten. Es gibt zahlreiche Möglichkeiten Ihre Erstlösungsquote zu erhöhen. Beispielsweise mangelt es schon häufig an zielführende IVR-Systeme (Sprachdialogsysteme), da diese u. a. wenig zielführend eingerichtet sind, die anschließende Bearbeitung der Anfrage nicht wirklich erleichtert wird, und diese letztendlich nur zum ersten Frust bei den Kunden führen. Darüber hinaus fehlt es den Mitarbeitern häufig am nötigen Know-How – hier können Trainings und Schulungen zielführend sein. Oft mangelt es aber auch an detaillierte Leitfäden für häufige Problemstellungen oder die Mitarbeiter haben schlichtweg nicht die nötige Entscheidungsbefugnis, um das jeweilige Problem direkt lösen zu können.

Leistungsindikatoren / Handlungsempfehlung

Eine hohe FCR wirkt sich langfristig positiv auf Ihre Supportkosten aus, auch wenn sich die durchschnittliche Bearbeitungszeit zunächst erhöhen kann. Weiterhin profitieren Sie langfristig von einer höheren Kundenzufriedenheit.

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Chart mit den Top Support Mitarbeitern

Top Support Mitarbeiter

Wer sind Ihre besten Support Mitarbeiter?

Die Überwachung und Beurteilung der Leistung Ihrer einzelnen Supportmitarbeiter ist von zentraler Bedeutung, um Ihren Kunden eine gleichbleibend hohe Servicequalität zu bieten. Natürlich stehen Ihnen diesbezüglich zahlreiche Kundenservice Kennzahlen zur Verfügung. In unserem Beispiel haben wir die FCR, die durchschnittliche Anzahl an bearbeiteten Anrufen pro Stunde sowie die Bewertung durch die bearbeiteten Kunden berücksichtigt. Natürlich sollten Sie die für Sie wichtigsten Kundensupport KPIs auswählen. Auf diese Weise können Sie Mitarbeiter identifizieren, welche eventuell zusätzliches Training benötigen. Andererseits können Sie unter Umständen von Ihren Top Performern neue wertvolle Erkenntnisse bzw. Vorgehensweisen gewinnen, wovon Ihr gesamtes Supportteam nachhaltig profitieren kann.

Leistungsindikatoren / Handlungsempfehlung

Erstellen Sie Ihr individuelles Bewertungssystem und überwachen Sie die Leistungen Ihrer Mitarbeiter im Detail. Überbewerten Sie nicht kurzfristige Schwankungen.

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Zeitliche Enwicklung der absoluten Anzahl an Supportanfragen

Anzahl der Supportanfragen

Wie viele Anfragen erhalten Sie über welche Kanäle?

Um Ihre Personalplanung so effektiv wie möglich zu gestalten, benötigen Sie zunächst exakte Daten über Ihre durchschnittliche Anzahl an Supportanfragen aus der Vergangenheit. Dies hilft Ihnen dabei, Stoßzeiten für bestimmte Wochentage, Tageszeiten oder auch saisonale Effekte zu identifizieren und in Ihrer Personalplanung zu berücksichtigen. Dank moderner Predictive Analytics Software können Sie mit Hilfe Ihrer Daten aus der Vergangenheit auch Vorhersagen bzw. Prognosen für die Zukunft treffen. Dies hilft Ihnen dabei, alle eingehenden Anfragen mit gleichbleibend hoher Qualität und möglichst geringen Kosten zu bearbeiten.

Leistungsindikatoren / Handlungsempfehlung

Bieten Sie zu jeder Zeit eine gleichbleibend hohe Supportqualität für Ihre Kunden, in dem Sie die prognostizierte Anzahl an Supportanfragen bereits in Ihrer Personalplanung berücksichtigen.

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Donut Chart zur visuellen Darstellung einer zentralen Kundenservice Kennzahl: Die Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheit

Wie zufrieden sind Ihre Kunden mit Ihrem Support?

Einer der wichtigsten Kundenservice Kennzahlen ist die Kundenzufriedenheit, denn letztendlich möchte jedes Unternehmen möglichst viele zufriedene Kunden haben. Denn zufriedene Kunden empfehlen Ihr Unternehmen an Ihre Freunde weiter, sie tätigen mit hoher Wahrscheinlichkeit weitere Einkäufe bei Ihnen und haben im Durchschnitt größere Warenkörbe – nur um einige Vorteile zu nennen. Außerdem hat der Kundensupport auf die Kundenzufriedenheit einen elementaren Einfluss, denn in Studien wurde festgestellt, dass ein herausragender Kundenservice die Zufriedenheit eines Kunden überdurchschnittlich stark erhöhen kann, sogar wenn der Anlass des initialen Kontaktes ein ernstes Problem darstellte. Daher ist es unerlässlich, Ihre Kundenanfragen immer schnell und professionell zu bearbeiten.

Leistungsindikatoren / Handlungsempfehlung

Stellen Sie sicher, dass die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihrer Support Abteilung regelmäßig abgefragt wird. Analysieren Sie bei sinkenden Werten die zugrundeliegenden Ursachen im Detail.

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Gauge Chart zur ansprechenden Darstellung des Net Promoter Score (NPS - Promotorenüberhang) zur Messung der Kundenzufriedenheit

Net Promoter Score (NPS)

Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Kunden eine Weiterempfehlung für Sie aussprechen?

Der Net Promoter Score (NPS), welcher in der DACH Region auch als Promotorenüberhang bezeichnet wird, ist eine Kundenkennzahl, die nachweislich in vielen Branchen mit dem nachhaltigen Unternehmenserfolg korreliert. Dies beruht auf der Annahme, dass Weiterempfehlungen in der Regel mit einer hohen Kundenzufriedenheit einhergehen. Dies ist die Ausgangsfrage zur Erhebung des Promotorenüberhangs: „Auf einer Skala von 0-10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“. Interessanterweise werden lediglich Kunden, welche die Frage mit 9 oder 10 beantwortet haben als Fürsprecher (Promotoren) gewertet. Die 7 und 8 ist die „neutrale Zone“, welche als Unentschiedene (Passives) bezeichnet werden. Auf der anderen Sie bilden die 0-6 die Gruppe der Kritiker (Detractors). Der NPS spiegelt letztendlich den relativen Anteil von Fürsprechern und Kritikern wider und liegt zwischen -100 und +100%. Wenn ein Unternehmen mehr Kritiker als Fürsprecher hat, ist der NPS negativ.

Leistungsindikatoren / Handlungsempfehlung

Der NPS hat sich als ein guter Indikator für eine hohe Kundenzufriedenheit und -loyalität bewährt. Darüber hinaus korreliert er nachweislich in vielen Branchen mit dem allgemeinen Unternehmenserfolg. Sie sollten Werte über 40% anstreben. Ein internationaler Benchmark ist die Marke „Apple“ mit einem NPS von ca. 75%.

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Visuelle Darstellung des Kundenaufwand (Customer Effort Score) mit Hilfe eines Gauge Charts

Kundenaufwand

Wieviel Aufwand müssen Ihre Kunden betreiben, um ein konkretes Problem zu lösen?

Ein weiterer wichtiger Kundenservice KPI ist der Kundenaufwand (Customer Effort Score). Da er erfasst, wie viel Aufwand ein Kunde betreiben muss, um ein konkretes Problem zu lösen, eignet er sich hervorragend zur Bewertung der Effektivität Ihres Kundensupports. Häufig wird er auch zur Beurteilung von automatisierten Hilfeseiten wie z. B. FAQs (häufig gestellte Fragen) verwendet. Eine sinnvolle Fragestellung zur Erhebung des Kundenaufwandes für den Kundensupport wäre: „Auf einer Skala von 1-10, wie viel Aufwand haben Sie bei der Lösung Ihres Problems betrieben?“.

Leistungsindikatoren / Handlungsempfehlung

Ähnlich wie der NPS ist, korreliert der Kundenaufwand direkt mit der Kundenzufriedenheit. Gestalten Sie ihren Kundensupport so, dass Sie mit minimalen Input von Ihren Kunden die Anfragen lösen können.

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visuelle Darstellung des Service Level KPIs im Kundenservice

Servicelevel

Liefern Sie Leistungen in der definierten Qualität?

Diese Kundenservice Kennzahl stellt eine messbare Größe der Güte der jeweils betrachteten Supportdienstleistung dar. Für ein Call-Center ist das Servicelevel beispielsweise die maßgebliche Größe zur Messung und Bewertung der Erreichbarkeit. Beim Outsourcing von Kundensupportdienstleistungen werden diese auch häufig in einem Service-Level-Agreement (SLA) zwischen Kunden und Dienstleister vereinbart. In unserem KPI Beispiel betrachten wir folgendes definiertes Servicelevel: Kundenanfragen per Email sollen zu mindestens 75% innerhalb von 24h beantwortet werden. Durch die Gegenüberstellung der absoluten Anzahl der Anfragen innerhalb eines bestimmten Zeitintervalls und des jeweiligen Service Levels, können Sie Ihre definierten Qualitätsansprüche zu jedem Zeitpunkt im Detail überwachen und bei Zielabweichungen die richtigen Maßnahmen ergreifen.

Leistungsindikatoren / Handlungsempfehlung

Definieren Sie Ihre internen Service Level für alle relevanten Supportkanäle so genau wie möglich. Wenn Sie Supportdienstleistungen outsourcen, vereinbaren Sie diese zwingend in einem Service-Level-Agreement (SLA).

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Professionelle Datenvisualisierung zur Betrachtung der Supportkosten in Relation zum Gesamtumsatz

Supportkosten vs Umsatz

Wie hoch ist der Anteil Ihrer Supportkosten in Relation zu Ihrem Gesamtumsatz?

Neben der rigiden Überwachung Ihrer Kundenservicequalität sollten Sie natürlich auch die anfallenden Supportkosten immer im Blick behalten. Hierbei ist es durchaus sinnvoll, die Supportkosten zusätzlich in Relation zu Ihrem Gesamtumsatz zu betrachten, welches wir für Sie in unserem letzten visuellen Kundenservice KPI Beispiel anschaulich dargestellt haben. Natürlich ist der prozentuale Anteil je nach Branche und Geschäftsmodell sehr unterschiedlich, jedoch sollte sich Ihr Budget für den Kundenservice bei steigenden Umsätzen auch anteilig erhöhen. Denn letztendlich bedeutet mehr Umsatz in der Regel auch eine größere Anzahl an Kunden, welches widerum durchschnittlich zu mehr zu bearbeitenden Kundenanfragen führt. Ansonsten könnte darunter schnell die Qualität Ihres Kundensupports leiden, was über kurz oder lang zu unzufriedenere Kunden und einer negativen Geschäftsentwicklung führen wird.

Leistungsindikatoren / Handlungsempfehlung

Überwachen Sie die Entwicklung der Supportkosten für Ihre vorhandenen Supportkanäle im Detail und definieren Sie Ihre Zielkosten pro Kundenanfrage. Ihr Support Budget sollte bei steigenden Umsätzen ebenfalls größer werden, um Ihre definierten Qualitätsansprüche zu erreichen.

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