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IT KENNZAHLEN IM ÜBERBLICK

visuelle Darstellung der offenen vs gelösten Tickets im Ticketing-System

OFFENE TICKETS VS GELÖSTE TICKETS

Überwachen Sie Ihr Ticketing-System?

Ein modernes Ticketing-System ist unerlässlich für die effektive Gestaltung Ihrer IT Prozesse, weshalb wir diesen KPI (Key Performance Indicator - Schlüsselkennzahl) in unsere Liste der wichtigsten IT Kennzahlen aufgenommen haben. Überwachen Sie dank moderner KPI Software wie datapine das Verhältnis von offenen zu gelösten Tickets mühelos und behalten Sie die wichtigsten offenen Tickets immer im Blick, um Ihre Aufgaben just-in-time zu erledigen. Natürlich können Sie hierbei auch auf diverse Filteroptionen zurückgreifen, um sich den Ticketverlauf z. B. nur für ein bestimmtes Projekt bzw. für einzelne Teams oder Mitarbeiter anzeigen zu lassen.

Leistungsindikatoren / Handlungsempfehlung

Überwachen Sie das Verhältnis von offenen Tickets vs abgeschlossenen Tickets im Zeitverlauf für verschiedene Projekte, Teams oder Mitarbeiter, um Optimierungspotentiale in Ihrem Ticketing-System aufzudecken.

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graphische Darstellung eines der wichtigsten IT KPIs: IT Projekte in Budget

IT PROJEKTE IN BUDGET

Realisieren Sie Ihre IT Projekte innerhalb des geplanten Budgets?

Unsere zweite IT Kennzahl misst die Fähigkeit, IT Projekte innerhalb des geplanten Budgets umzusetzen. In unserem visuellen IT KPI Beispiel links erkennen Sie, dass wir in der konkreten Phase dieses fiktiven Projektes ca. 8% über dem geplanten Budget sind. Hierfür sollten Sie dann die zugrundeliegenden Ursachen im Detail analysieren, vor allem bei großen Abweichungen in der frühen Projektphase. In der Regel macht es Sinn, die Dimensionen Zeit und Qualität ebenfalls für Ihre Projekte zu überwachen, welche 2 weitere große Herausforderungen darstellen. Denn ein erfolgreiches IT Projekt sollte nicht nur innerhalb des geplanten Budgets, sondern auch in der geplanten Zeit, sowie in der vorab definierten Qualität realisiert werden.

Leistungsindikatoren / Handlungsempfehlung

Teilen Sie Ihr Gesamtbudget für ein Projekt vorab so detailliert wie möglich für alle involvierten Aufgaben auf. Identifizieren und analysieren Sie auftretende Abweichungen zeitnah, um das Budget ggf. für andere Aufgaben anzupassen.

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Datennvisualisierung zur durchschnittlichen Bearbeitungszeit unterschiedlicher IT Mitarbeiter

BEARBEITUNGSZEITEN

Planen Sie Ihre IT Aufgaben effektiv?

Mit Hilfe dieser IT Kennzahl können Sie Ihre geplanten Aufgaben, Projekte und Sprints detaillierter denn je überwachen. In unserem Beispiel sind wir exemplarisch von einem 5-Tage-Sprint ausgegangen. In dem Sie Ihre vergangenen Sprints aggregiert analysieren, können Sie beispielsweise den Workload einzelner Mitarbeiter optimieren. Hier ist es offensichtlich, dass Nancy Ihre Aufgaben in den 5-Tage-Sprints durchschnittlich bereits nach 3,7 Tagen erledigt hat und einen zu geringen Workload hat, wohingegen Paula Ihre Aufgaben innerhalb von 5 Tagen selten erledigen kann. Hier sollten die Ursachen analysiert werden: ob es lediglich an schlechter Planung liegt, oder aber es Paula eventuell an den benötigten Fähigkeiten für die zugeordneten Aufgaben mangelt. Insgesamt liegt die durchschnittliche Bearbeitungszeit aller Mitarbeiter mit 5,5 Tagen jedoch noch im Rahmen.

Leistungsindikatoren / Handlungsempfehlung

Analysieren Sie Ihre Sprints in den von Ihnen bevorzugten Zeitintervall (eine Woche, zwei Wochen, vier Wochen etc.) und optimieren Sie den Workload aller Teammitglieder mit dem Ziel, die durchschnittliche Bearbeitungszeit möglichst präzise vorab zu planen und Ihre Projekt effektiv zu steuern.

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Chart zum Überwachen der IT Kennzahl 'Server Downtime'

SERVER DOWNTIME

Wie erhöhen Sie Ihre Server Uptime?

Die Server Downtime ist ein wichtiger IT KPI für ein effektives Server Performance Management. Sie überwacht die Verfügbarkeit Ihrer Server in Echtzeit und erlaubt es Ihnen, Ausfallzeiten im Detail zu analysieren. Dabei kann zwischen unerwünschter und geplanter Downtime unterschieden werden, welche eine gezielte Abschaltung, beispielsweise für Wartungen, Updates bzw. Reboots beinhaltet. Um unerwartete Ausfallzeiten zu minimieren, sollten Sie detaillierte Aktionspläne für unterschiedliche Problem-Szenarien zur Hand haben. Durch die Überwachung dieser Kennzahl im Zeitverlauf, können Sie eventuell wiederkehrende Muster erkennen, beispielsweise wenn diese häufig an bestimmten Zeiten auftreten. Dabei helfen Ihnen bei modernen Softwarelösungen wie datapine auch automatische Algorithmen, welche auf künstlicher Intelligenz beruhen.

Leistungsindikatoren / Handlungsempfehlung

Für wichtige (Kunden) Services sollten Sie eine Uptime von 99,9% anstreben, welche sich als internationaler Benchmark bewährt hat.

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visuelles KPI Beispiel der Mean Time To Repair (MTTR)

MEAN TIME TO REPAIR (MTTR)

Wie lange dauert die Wiederherstellung des IT Systems nach unerwarteten Ausfällen?

Die Mean Time To Repair (MTTR) ist per Definition die durchschnittliche Reparaturzeit nach einem Ausfall eines IT Systems. Darin enthalten sind u. a. die Diagnosezeit, die Zeit für die notwendigen Reparaturmaßnahmen, die Testzeit sowie die Implementierungszeit bis zur Wiederherstellung des Systems. Daher ist diese IT Kennzahl ein wichtiger Indikator zur Überwachung der Systemverfügbarkeit. Für die Systemzuverlässigkeit ist hingegen die Mean Time Between Failures (MTBF), also die mittlere Betriebsdauer zwischen Ausfällen, von zentraler Bedeutung. Wie in unserem visuellen IT KPI Beispiel dargestellt, ist es sinnvoll die häufigsten Gründe für Systemausfälle genauer zu betrachten, um langfristig und nachhaltig die MTTR zu verringern.

Leistungsindikatoren / Handlungsempfehlung

Ihr Ziel sollt es sein, die MTTR so kurz wie möglich zu halten und somit eine hohe Systemverfügbarkeit zu gewährleisten.

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Werfen Sie einen Blick auf unsere aussagekräftigen IT Dashboards IT Dashboards anschauen
Beispiel-Chart zur Darstellung der IT Kennzahl offene Tickets pro IT Mitarbeiter

OFFENE TICKETS PRO IT MITARBEITER

Wie effektiv sind einzelne IT Mitarbeiter?

Für eine erfolgreiche Steuerung einzelner Aufgaben und Projekte ist es unerlässlich, offene Tickets auch auf Mitarbeiterebene genauer zu betrachten. In unserem Beispiel erhalten Sie einen schnellen Überblick über die Performance Ihres gesamtes IT Teams. Es wird deutlich, dass Donald im Vergleich zu Eric deutlich mehr offene Tickets hat. Hier wäre ein genauerer Blick auf Donalds ungelöste Tickets interessant und ob Ihm eventuell die notwendigen Fähigkeiten fehlen, um diese Aufgaben in der geplanten Zeit zu lösen. Solche Analysen können auch für einen gesunden Wettbewerb zwischen Ihren Mitarbeitern nützlich sein. Zusätzlich sollten Sie individuelle Kennzahlen zur Messung der Qualität der geleisteten Arbeit überwachen, so dass Sie sich nicht nur auf die Quantität der Arbeit in Ihren Analysen fokussieren.

Leistungsindikatoren / Handlungsempfehlung

Je geringer das Verhältnis von offenen Tickets zu gelösten Tickets ist, desto besser.

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Linienchart zur Überwachung des Verhältnisses von IT Support Mitarbeiter in Relation zu tausend Endbenutzern

IT SUPPORT MITARBEITER PRO TAUSEND ENDBENUTZER

Wie hoch ist das perfekte Verhältnis von IT Support Mitarbeitern zu Endbenutzern?

Diese wichtige IT Kennzahl spiegelt das Verhältnis von Support-Mitarbeitern zu Endbenutzern wider. In unserem Beispiel gibt es momentan 10 IT Support Mitarbeiter, für durchschnittlich 99177 tägliche Endbenutzer. Das angestrebte Verhältnis liegt hier zwischen 9-11, wobei dieses in der nahen Vergangenheit schon mehrmals überschritten wurde. Dies bedeutet, dass dieses fiktive Unternehmen zeitnah einen neuen IT Support Mitarbeiter benötigt, um den Support in der gewohnten Qualität zu gewährleisten. Aber wie bestimmen Sie dieses Verhältnis für Ihr Unternehmen? In der Praxis hat es sich bewährt, dass derzeitige Verhältnis zu berechnen und zeitgleich die Qualität Ihres IT Supports zu untersuchen. Beispielsweise über das Messen der Kundenzufriedenheit, des Net Promoter Scores oder des Kundenaufwandes. Wenn Sie mit den Ergebnissen zufrieden sind, können Sie Ihr derzeitiges Verhältnis als Benchmark benutzen.

Leistungsindikatoren / Handlungsempfehlung

Um herauszufinden, ob Ihr derzeitiges Verhältnis sinnvoll ist, bewerten Sie Ihren IT Support mit den erwähnten Kennzahlen. Wenn Sie die Qualität des Supports verbessern wollen, senken Sie das Verhältnis, in dem Sie weitere Support Mitarbeiter einstellen.

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Linien Chart zur Visualisierung der IT Kaptitalrendite (ROI)

IT KAPITALRENDITE

Wie hoch ist Ihr Return On Investment?

Als universell einsetzbare IT Kennzahl, errechnet sich Ihre IT Kapitalrendite (Return on Investment – ROI) aus dem erwirtschafteten Gewinn im Verhältnis zu Ihrem eingesetztem Kapital. Für einen IT Dienstleister wären dies z. B. die erzielten Gewinne seiner Mitarbeiter bei den Kunden in Relation zu allen anfallenden Kosten. Dies haben wir exemplarisch in unserem visuellen KPI Bespiel dargestellt. Der ROI kann aber auch als Entscheidungshilfe für eine langfristige Investition in eine neue Software oder Hardware in Betracht gezogen werden, beispielsweise wenn Einsparpotenziale bzw. Produktivitätssteigerungen zu erwarten sind. Häufig ist die Aussagekraft solcher ROI Bewertungen jedoch mit Vorsicht zu genießen, denn sie beruhen meistens auf theoretischen Modellannahmen. Hier spielt auch der Komplexitätsgrad der jeweiligen Investition eine zentrale Rolle.

Leistungsindikatoren / Handlungsempfehlung

Je höher der erzielte bzw. erwartete ROI, desto besser ist dies für die Profitabilität Ihrer Investitionen.

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Übersicht der IT Kosten im Detail

IT KOSTEN ÜBERSICHT

Was sind Ihre primären Kostentreiber?

Unser letztes IT KPI Beispiel wirft einen genaueren Blick auf alle anfallenden IT Kosten und hilft Ihnen dabei, die primären Kostentreiber schnell zu identifizieren. Durch die detaillierte Aufteilung der Kosten in verschiedene Bereiche (z. B. Software, Hardware, Personal etc.) und detaillierte Subgruppen, haben Sie jederzeit alle relevanten Kosten im Blick. Nachdem Sie die primären Kostentreiber identifiziert haben, sollten Sie diese im Hinblick möglicher Einsparpotentiale genauer untersuchen, um die Profitabilität Ihres Unternehmens zu steigern. Moderne KPI Software wie datapine hilft Ihnen mit automatischen, intelligenten Alarmen dabei, auftretende Anomalien frühzeitig zu erkennen.

Leistungsindikatoren / Handlungsempfehlung

Überwachen Sie Ihre primären Kostentreiber im Detail und identifizieren Sie Einsparpotentiale zur Steigerung Ihrer Profitabilität.

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Linienchart zur Darstellung der IT Kosten in relation zum generiertem Umsatz

IT KOSTEN VS UMSATZ

Wie entwickeln sich Ihre IT Kosten in Relation zu Ihrem Umsatz?

Unsere letzte IT Kennzahl überwacht die Entwicklung der IT Kosten in Relation zum generiertem Umsatz in den letzten 12 Monaten. Dies ist beispielsweise besonders wichtig für Tech Unternehmen, welche stark skalieren und dementsprechend große monatliche Umsatzsteigerungen haben (z. B. SaaS Unternehmen). Hier ist es interessant zu beobachten, ob die IT Kosten in Relation zum Umsatz auf dem gleichen Niveau gehalten werden können. Nicht selten ist es jedoch der Fall, dass die IT Kosten bei sehr hohen Wachstumsraten exponentiell steigen, welches sich dann in der Regel negativ auf den (potentiellen) Gewinn auswirkt. Ein anderes Beispielszenario wäre, dass bei stagnierenden Umsätzen die IT Kosten stetig steigen, welches sich ebenso negativ auf die Gewinnmargen auswirken würde.

Leistungsindikatoren / Handlungsempfehlung

Setzen Sie sich einen realistischen Zielkorridor für Ihre IT Kosten in Relation zu Ihrem Umsatz, um die Profitabilität Ihres Unternehmens zu gewährleisten. Wenn diese Kennzahl stark steigt, sollten die Ursachen identifiziert und ggf. Maßnahmen zum Senken der IT Kosten ergriffen werden.

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