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Zendesk Dashboard Beispiele

Ein Zendesk Dashboard hilft dem Kundenservice das Ticket-System sowie alle relevanten Prozesse des Kundensupports mit der Hilfe von transparenten Key Performance Indicators (KPIs) an einem zentralen Ort zu überwachen, zu analysieren und datengetrieben zu optimieren.

Werfen Sie einen Blick auf diese 3 Zendesk Dashboard Vorlagen: Operatives Zendesk Dashboard - Zendesk KPI Dashboard - Support Team Performance Dashboard

OPERATIVES ZENDESK DASHBOARD

Zendesk Dashboards - Beispiel #1: Operatives Zendesk Dashboard

Zendesk ist eine cloud-basierte Help-Desk-Lösung, welche weltweit von mehr als 200.000 Unternehmen als Supportticket-System für das effektive Management des Kundenservices verwendet wird. Mit datapine’s moderner KPI Dashboard Software können Sie Ihre Zendesk Daten in Kombination mit zahlreichen weiteren Datenquellen tiefgründig analysieren und dadurch das volle Potential Ihrer Unternehmensdaten nutzen, um die Qualität Ihres Kundensupports langfristig und nachhaltig zu steigern. Dank professioneller Dashboards behalten Sie jederzeit alle wichtigen Kennzahlen im Blick und können diese mit wenigen Klicks innerhalb des Teams bzw. Unternehmens zur Förderung einer datengetriebenen Unternehmenskultur teilen. Im Folgenden werden wir Ihnen die Vorteile professioneller Zendesk Dashboards mit der Hilfe von 3 praxisrelevanten Beispielen demonstrieren.

Unser erstes Zendesk Dashboard Beispiel ist ein operatives Dashboard für das effektive, tägliche Management des Kundensupports, welches beispielsweise dem Teamleiter einen allumfassenden Überblick über die tagesaktuelle Support-Performance liefert. Dabei werden unter anderem diese Kennzahlen visuell ansprechend abgebildet: die Anzahl der Tickets und der Ticket-Status, die erste Reaktionszeit (FRT) sowie die mittlere Lösungszeit (MTTR). Im oberen Bereich des Dashboards finden Sie anschaulich die Anzahl der Tickets je Ticket-Status wie z. B. erstellte, nicht zugeordnete, offene, gelöste und eskalierte Tickets sowie die prozentuale Abweichung der jeweiligen Kennzahl zum Vortag. Dank einer solchen anschaulichen Übersicht in Echtzeit können z. B. Probleme im Ticket-System oder eine erhöhte Anzahl von Kundenfragen frühzeitig erkannt werden und entsprechende Gegenmaßnahmen zeitnah eingeleitet werden.

Im unteren Bereich des Dashboards finden Sie dann die Anzahl der gelösten Tickets für jeden einzelnen Supportmitarbeiter sowie die tagesaktuellen Werte als auch die monatlichen Durchschnittswerte für die erste Reaktionszeit (FRT) und die mittlere Lösungszeit (MTTR), welche wir stellvertretend für zwei zentrale Help-Desk Kennzahlen ausgewählt haben. Die FRT beschreibt die durchschnittliche Zeitspanne zwischen einer Kundenanfrage und der ersten Reaktion bzw. Antwort des Kundensupports auf diese. Die MTTR hingegen erfasst die durchschnittliche Zeit, die vom Kundendienst nach der Eröffnung eines Falls bis zur vollständigen Lösung benötigt wird. Beide Kennzahlen beeinflussen im erheblichen Maße die Kundenzufriedenheit, da Kunden einerseits ungern lange auf eine Antwort warten und andererseits das Anliegen möglichst schnell und effektiv geklärt haben möchten. Daher sollten Sie diese beiden Kennzahlen auch täglich überwachen, vor allem weil die Kundenzufriedenheit häufig nicht jeden Tag erhoben wird oder aber die entsprechende Sample-Size für einen Tag nicht ausreichend ist, um eine sinnvolle Analyse durchzuführen.

Moderne, dynamische Dashboard-Lösungen wie datapine erleichtern Ihnen hierbei dank einer großen Anzahl an Interaktionsmöglichen wie z. B. Drill-Down, Zoom-In, Drill-Through und umfangreiche Filteroptionen die tägliche Überwachung und Analyse aller relevanter Kennzahlen aus verschiedenen Blickwinkeln. Außerdem reduzieren diese den manuellen Analyse- und Reporting-Aufwand auf ein Minimum.

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Unser zweites Zendesk Dashboard Beispiel – das Zendesk KPI Dashboard – hat im Gegensatz zu unserer ersten Dashboard Vorlage einen strategischen Fokus und betrachtet einen längeren Zeithorizont. Für den letzten Monat werden unter anderem folgende Kennzahlen dargestellt: die Kundenzufriedenheit, die verschiedenen Ticketarten, die Anzahl der Tickets für alle relevanten Supportkanäle sowie die zeitliche Entwicklung auf Tagesbasis der bereits besprochenen ersten Reaktionszeit (FRT) und mittleren Lösungszeit (MTTR).

Im oberen Bereich des Dashboards finden Sie darüber hinaus erneut eine Darstellung der einzelnen Ticket-Status für den letzten Monat. Beispielsweise können wir sehen, dass ca. 800 von 20.000 Tickets innerhalb eines Monats erneut geöffnet wurden, also ungefähr jedes 25. Ticket. Solche Analysen mit entsprechend größerer Sample-Size über einen längeren Zeitraum helfen Ihnen dabei, die täglichen Kennzahlen auf unserem ersten operativen Dashboard-Beispiel besser zu bewerten (dies gilt analog für die FRT und MTTR). Darunter ist darüber hinaus der Verlauf für die Anzahl der erstellten und gelösten Tickets für jeden einzelnen Tag im Monat dargestellt. Dies erlaubt es Ihnen, Muster und Trends zu erkennen, die Sie in Ihren zukünftigen Ressourcen-Planungen berücksichtigen können. Außerdem ist es lohnenswert, die Anzahl der Tickets pro Wochentag oder auf Stundenbasis genauer zu analysieren. Erhalten Sie beispielsweise besonders an Montagen viele telefonische Kundenanfragen, können Sie dies in der entsprechenden Personalplanung berücksichtigen. Bei der Erkennung solcher Muster und Anomalien in den Daten helfen Ihnen bei modernen Dashboard Tools wie datapine auch intelligente Datenalarme: diese identifizieren diese selbstständig mit der Hilfe von künstlicher Intelligenz und Machine Learning.

Im unteren Teil des Zendesk KPI Dashboards finden Sie eine Übersicht zu den verschiedenen Ticketarten sowie den am häufigsten genutzten Kontakt-Kanälen der Kunden. Zur Veranschaulichung haben wir dies jeweils in 4 Kategorien eingeteilt, dies kann natürlich je nach Branche und Geschäftsmodell stark variieren. In unserem Beispiel nutzt der Großteil der Kunden die E-Mail zur Kontaktaufnahme. Auch hier sind für Ihre strategischen Planungen Trendanalysen sinnvoll, um den Bedürfnissen der Kunden auch in der Zukunft gerecht zu werden – also die präferierte Kontakt-Form in bestmöglicher Qualität anzubieten. Bei der Betrachtung der Ticketarten sollten Sie versuchen, aus der heterogenen Gesamtheit der Tickets maximal 5 bis 6 Hauptkategorien zu bilden. Anschließend können Sie dann die relevanten Kennzahlen für diese Hauptkategorien im Detail analysieren bzw. auf Ihren Dashboards mit wenigen Klicks filtern. Mit dieser Vorgehensweise können Sie beispielsweise ineffiziente Vorgehensweisen des Kundensupport für bestimmte Ticket-Kategorien identifizieren, welches sich beispielsweise durch eine lange mittlere Lösungszeit oder eine geringe Kundenzufriedenheit mit der gebotenen Lösung manifestiert.

Erfahren Sie mehr über alle relevanten Zendesk Kennzahlen Zendesk KPIs anschauen

Die letzte Zendesk Dashboard Vorlage hilft Ihnen bei der Überwachung der Performance des gesamten Support-Teams, welches wir beispielhaft für ein fünfköpfiges Team dargestellt haben. Unser Support Team Performance Dashboard betrachtet dabei unter anderem folgende Key Performance Indicators: die Erstlösungsquote (FCR), die Auslastungsrate sowie den Net-Promoter-Score.

Die Erstlösungsquote (ELQ) ist neben der bereits besprochenen ersten Kontaktzeit (FRT) sowie der mittleren Lösungszeit (MTTR) ein zentraler Erfolgsfaktor für den Kundenservice. Diese spiegelt wider, wie viel Prozent der der Tickets bzw. Supportanfragen direkt geklärt werden können, ohne einen weiteren, zweiten Kontakt zum Kunden. Dementsprechend korreliert eine hohe ELQ in der Regel mit einer niedrigeren MTTR. Letztendich sollten Sie die 3 genannten Kennzahlen möglichst immer zusammen und nicht isoliert voneinander betrachten und dabei die Auswirkung auf die Kundenzufriedenheit stets im Blick behalten. Auf unserem Beispiel-Dashboard haben wir die Erstlösungsquote exemplarisch für verschiedene Ticketarten bzw. Kundenanfragen dargestellt. Darüber hinaus ist eine Betrachtung für einzelne Mitarbeiter oder Support-Kanäle sinnvoll. In der Regel wird eine hohe ELQ besonders bei telefonischen Anfragen von den Kunden erwartet.

In der Mitte des Dashboards finden Sie die Auslastungsrate für das gesamte Team sowie eine Zusammenfassung der Mitarbeiter, welche eine niedrige Auslastungsrate von unter 75 Prozent haben (bitte öffnen Sie das Support Team Performance Dashboard im Vollbild-Modus , um alle besprochenen Details zu sehen). Die Auslastungsrate zeigt Ihnen, wie viel Prozent der Arbeitszeit die Mitarbeiter mit support-relevanten Tätigkeiten verbringen, wie z. B. die Beantwortung von Telefonaten, die Bearbeitung von Tickets oder die Betreuung von Live-Chats. Im Kundensupport sind Auslastungsraten von 75 bis 85 Prozent angemessen. Durch die Überwachung der Auslastung für das gesamte Team können Sie beispielsweise zusätzlichen Personalbedarf identifizieren, wenn diese dauerhaft deutlich über 85% liegt. Durch die Überwachung und Analyse der Auslastungsrate für einzelne Mitarbeiter können Sie hingegen überlastete bzw. unterforderte Mitarbeiter schnell identifizieren und die zugrundeliegenden Ursachen analysieren und diese in der zukünftigen Aufgabenplanung und Teamentwicklung berücksichtigen.

Auf der rechten Seite des Dashboards finden Sie darüber hinaus eine detaillierte Übersicht zu den fünf Supportmitarbeitern: die Anzahl der geschlossenen und offenen Tickets sowie der Kundenzufriedenheit. In der Praxis hat sich gezeigt, dass neben dem Customer Satisfaction Score (CSAT) eine Erhebung des Net-Promoter-Scores (NPS) zur Messung der Kundenzufriedenheit mit dem Kundenservice äußerst sinnvoll ist. Daher finden Sie auch diesen auf unserem Beispiel-Dashboard. Natürlich können Sie auch den NPS auf Mitarbeiterbasis betrachten.

Wir hoffen, dass wir Ihnen mit den 3 besprochenen Zendesk Dashboards die Vorzüge moderner Dashboard Software zur Überwachung, Visualisierung, Analyse und Optimierung aller relevanten Prozesse des Kundensupports verdeutlichen konnten. Worauf warten Sie also noch? Überzeugen Sie sich selbst und testen Sie unsere Software im vollen Funktionsumfang für 14 Tage komplett kostenlos und erstellen Sie Ihr erstes Zendesk Dashboard mit wenigen Klicks!

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