Kundenservice Dashboard Beispiele

Der Kundenservice spielt eine wichtige Rolle für den Erfolg und für das Image eines Unternehmens. Die Begeisterung von Kunden für Ihre angebotenen Produkte bzw. Dienstleistungen kann schnell verloren gehen, wenn sie beim Kontakt mit Ihrem Kundenservice enttäuscht werden und sich nicht wertgeschätzt fühlen. Darüber hinaus haben Studien gezeigt, dass ein außergewöhnlicher Kundenservice, welche die Erwartungen der Kunden deutlich übertrifft, zu einer signifikanten Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung führen kann. Dies gilt auch für Kundenbeschwerden, welche ursprünglich sehr negativer Natur waren. Somit bietet ein professioneller Kundenservice und Beschwerdemanagement eine doppelte Chance für Sie. Aber wie stellen Sie in der Praxis eine gleichbleibend hohe Qualität Ihres Kundenservices sicher? Dabei helfen Ihnen moderne Kundenservice Dashboards, die Ihnen jederzeit einen allumfassenden Überblick über Ihre wichtigsten Kundenservice Kennzahlen geben. Wir haben für Sie 3 Kundenservice Dashboard Beispiele erstellt, welche Sie gerne zur Inspiration und als Vorlage bei der Erstellung Ihrer eigenen Dashboards nutzen können.

Unser erstes Beispiel, welches wir genauer betrachten wollen ist das Kundenservice Team Dashboard (siehe oben). Sein Schwerpunkt liegt auf der Überwachung der Leistungen Ihres gesamten Kundenservice Teams, wozu unter anderem die Kennzahlen First Call Resolution (FCR) sowie die durchschnittliche Antwortzeit genauer betrachtet werden. Dieses Dashboard fokussiert sich primär auf telefonische Kundenanfragen. Es kann aber analog auf andere Kanäle übertragen werden bzw. es ist empfehlenswert, für jeden angebotenen Supportkanal ein solches Dashboard zur Hand haben. Bei interaktiven Dashboardlösungen wie datapine, können Sie dies problemlos über verschiedene Filteroptionen gewährleisten.

Die First Call Resolution (FCR) spiegelt die Erstlösungsquote für telefonische Kundenanfragen wider und ist besonders für Call Center eine sehr erfolgskritische Kennzahl. Letztendlich wünscht sich jeder Kunde, dass sein Anliegen so schnell und effektiv wie möglich gelöst wird. In der Regel möchten wir nicht noch eine andere Servicerufnummer anrufen oder auf einen Rückruf vertröstet werden. Auf unserem Kundenservice Team Dashboard können Sie den zeitlichen Verlauf Ihrer Erst-, Zweit-, Drittlösungsquote etc. im Detail verfolgen. Setzen Sie sich klare Ziele für Ihre FCR. Im unteren Teil des Dashboards finden Sie die durchschnittliche Antwortzeit (Average Response Time) auf Telefonanfragen, welche wir für unterschiedliche Wochentage genauer betrachtet haben. Es ist sinnvoll Ihre Response Time für alle relevanten Zeitintervalle (Stunden, Tage, Wochen, Monate) im Detail zu analysieren, um Stoßzeiten zu identifizieren und Ihren Personalbedarf vorab effektiv zu planen. Auf unserem Beispiel Dashboard sehen Sie, dass die durchschnittliche Antwortzeit an Samstagen mit 62 Sekunden fast 3 x so hoch ist wie an Dienstagen. Zur detaillierten Bestimmung der Ursachen sollten Sie die durchschnittliche Anzahl der Kundenanfragen sowie die durchschnittliche Anzahl an Mitarbeitern an diesen Tagen genauer betrachten. Wenn das Volumen der Anfragen die Ursache ist und Sie für Ihre Response Time für alle Wochentage ein ähnliches Niveau anstreben, dann sollten Sie im ersten Schritt weniger Mitarbeiter an Dienstagen und Donnerstagen und stattdessen mehr Mitarbeiter an den Wochenenden einteilen.

Unabhängig von Ihrer Rolle im Kundensupport – ob Agent, Manager oder VP – die regelmäßige Prüfung aller relevanten Kundensupport Kennzahlen wird Ihnen dabei helfen, Optimierungspotentiale zu entdecken und Ihren Job besser zu machen. Identifizieren Sie dank professioneller Kundensupport Dashboards Ihre individuellen Stärken und Schwächen und werden Sie bei Zielabweichungen frühzeitig alarmiert, um die richtigen Maßnahmen zu ergreifen.

Der Kunde ist ohne Frage einer der wichtigsten Bestandteile des immateriellen Vermögens eines Unternehmens. Daher sind zufriedene Kunden die oberste Priorität aller erfolgreichen Unternehmen. Viele Studien zeigen den positiven Zusammenhang zwischen einer hohen Kundenzufriedenheit und einer langfristigen Kundenbindung, welche für den nachhaltigen Erfolg eines Unternehmens von zentraler Bedeutung ist. Aber wie genau messen und überwachen Sie die Kundenzufriedenheit bzw. andere verwandte Kennzahlen? Werfen wir dafür einen genaueren Blick auf unser zweites Kundenservice Dashboard Beispiel.

Auf unserem Dashboard zur Kundenzufriedenheit finden Sie auf der rechten Seite den Net Promoter Score (NPS). Er wird im deutschsprachigen Raum auch häufig als Promotorenüberhang bezeichnet. Die zentrale Annahme des NPS ist es, dass nur zufriedene Kunden ein Produkt oder eine Dienstleistung an Freunde, Kollegen oder Bekannte weiterempfehlen würden. In der Praxis hat sich der NPS zur Messung der Kundenzufriedenheit bewährt. Die Frage zur Erhebung des NPS lautet: „Auf einer Skala von 0-10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“. Anschließend wird das Verhältnis von Fürsprechern (9-10) und Kritikern (0-6) berechnet und in einem Wert zwischen -100 bis +100 dargestellt. Es ist auffällig, dass bereits Kunden, welche eine Weiterempfehlung von 6 aus 10 gewählt haben, als Kritiker betrachtet werden. Daher sind Werte über 40 schon als gut zu bewerten. Ein vielzitierter internationaler Benchmark ist die Marke „Apple“ mit einem NPS von ca. 75%. Versuchen Sie Benchmarks in Ihrer konkreten Branche zu finden und setzen Sie sich demensprechend klare Ziele. Den NPS können Sie innerhalb weniger Sekunden am Ende des Telefonats erheben oder aber auch nachgelagert per E-Mail erheben.

Ein weiterer KPI, welcher im direkten Zusammenhang zur Kundenzufriedenheit steht und in der Unternehmenspraxis häufig angewendet wird, ist der Kundenaufwand (Customer Effort). Weitere Details zur dieser Kennzahl finden Sie rechts unter „Relevante Kennzahlen“.

Wie bereits am Anfang erwähnt, beeinflusst die Kundenzufriedenheit maßgeblich die Kundenbindung. Daher haben wir diese auch auf unserem Dashboard Beispiel zur Kundenzufriedenheit dargestellt. In der Regel sind die Kosten für Kundenbindungsmaßnahmen deutlich geringer als die Akquise von Neukunden. Dennoch richten immer noch viele Unternehmen Ihre Marketingmaßnahmen einseitig auf die Generierung von Neukunden aus und sparen an den falschen Stellen, beispielsweise beim Kundensupport. Begehen Sie nicht diesen Kardinalfehler und überwachen Sie alle relevanten Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit und Kundenbindung bequem auf dynamischen und interaktiven Dashboards.

Auf unserem letzten Kundenservice Dashboard – dem Kundensupport KPI Dashboard – fokussieren wir uns primär auf Top-Level Kennzahlen, welche besonders für das Management und Teamleiter interessant sind. Im oberen Bereich finden Sie den prozentualen Anteil der Supportkosten am Gesamtumsatz. Auch wenn diese Kennzahl je nach Geschäftsmodell und Branche sehr unterschiedlich ausfallen kann, so sollte bei steigenden Umsätzen auch das Budget für den Kundensupport größer werden. Gleichbleibendes Supportbudget bei stark steigenden Umsätzen kann mittelfristig eine Negativspirale in Gang setzen: Mehr Kundenanfragen --> schlechterer Kundensupport --> geringere Kundenzufriedenheit --> niedrigere Kundenbindungsraten --> sinkende Umsätze. Auf unserem Kundensupport Dashboard Beispiel können Sie die zeitliche Entwicklung des prozentualen Anteils des Kundensupport Budgets am Gesamtumsatz von 2012-2017 im Detail verfolgen.

Weiterhin finden Sie auf unserem Kundensupport Dashboard Beispiel den zeitlichen Verlauf der durchschnittlichen Supportkosten pro Kundenanfrage. Es macht Sinn, diese Kennzahl auch in Relation zur Gesamtanzahl der Kundenanfragen zu betrachten. Dies zeigt Ihnen, inwiefern Sie in der Lage sind Ihre Supportkosten auch bei steigendem Volumen zu halten, welches Aufschluss über die Skalierbarkeit Ihres Kundensupports gibt. Darüber hinaus können Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Kundenanfragen überwachen, welche selbstverständlich mit Ihren durchschnittlichen Supportkosten korrelieren wird. Natürlich können Sie diese Kennzahlen dank interaktiver Filteroptionen moderner Dashboardlösungen wie datapine auch für alle Ihre angebotenen Supportkanäle – egal ob Telefon, Email, Live-Chat oder Brief im Detail betrachten.

Worauf warten Sie also noch? Profitieren Sie von interaktiven und dynamischen Kundenservice Dashboards und revolutionieren Sie Ihren Kundendienst durch bessere, datenbasierte Entscheidungen!